はじめに
葛井不動産株式会社は、不動産売買仲介・賃貸仲介・管理等のサービスを提供しています。お客様に安心してお取引いただけるよう、一つひとつのご相談・ご要望に真摯に対応しています。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、サービスの改善に欠かせない貴重なものと考えています。
一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもあります。従業員が安心して働ける環境を守ることが、お客様へのより良いサービスと信頼関係につながると考え、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨に沿って、この基本方針を定めました。本方針は、当社が提供する不動産事業以外のサービスにも適用します。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、次のような行為を指します（これらに限りません）。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS・口コミ等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい行為
カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- 相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など、体制を整備します。
カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題の解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- 悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
制定日：令和8年11月6日
通話・対応の録音についてのお知らせ
当社では、サービスの向上と、お客様とのやり取りを正確に記録しトラブルを防ぐため、お電話や店頭・訪問先での対応内容を録音させていただく場合があります。
- 対象：不動産（売買仲介・賃貸仲介・管理）その他当社のサービスに関するお電話・対応
- 利用目的：対応内容の確認、サービスの改善、従業員の研修、トラブル発生時の事実確認
- 録音データは社内で適切に管理し、上記の目的以外には使用しません。法令に基づく場合を除き、第三者に提供することはありません。
ご理解とご協力をお願いいたします。
